serviciul clienti cretini la romtelecom

Sâmbătă, 14 Ianuarie 2012 | 4 Comentarii

Serviciul clienti la Romtelecom a intrat intr-o noua etapa. Daca pana acum, de cate ori am avut nevoie – in sensul in care raportam o problema, lucrurile decurgeau normal, astazi s-a intamplat sa iau contact din nou cu ei. Dar intr-un mod care m-a facut sa cred ca intr-adevar suntem o natie de cretini. Oamenii si-au adaptat serviciul la nivelul tehnic al utilizatorilor, adica apropiat de zero.

romtelecom sigla

Eu intre timp verificasem ca DNS-urile lor nu rezolva nimic.

romtelecom servere dns

Am introdus la serverele DNS in configurarea TCP/IP DNS-urile free de la Google 8.8.4.4 si 8.8.8.8 si am identificat unde e problema. M-am decis sa sun sa-i anunt ca s-a stricat ceva la sandramaua lor. La primul apel dialogul a inceput in mod similar cu ce este redat mai jos, dar s-a incheiat brusc in momentul in care consultantul m-a pus sa ma leg prin cablu la modem. M-am hotarat sa insist sa-i anunt despre problema si am sunt din nou. Surpriza, am dat peste acelasi consultant care, auzindu-ma, mi-a inchis. Am dat al treilea telefon. Dialogul este redat mai jos:

———————————————————–

OmRau: Buna ziua. As dori sa raportez o problema cu conexiunea la Internet.
RTC: Buna ziua, va ascult.
OmRau: Serverele DNS care sunt setate automat in modem-ul ADSL, respectiv cele terminate cu 120 si 124, nu functioneaza. De cand sunt abonatul vostru, de cativa ani, asa le-am avut si au functionat.
RTC: Imi pare rau, dar serverele DNS ale Romtelecom nu sunt acestea. Cele corecte sunt 193.231.100.130 si 193.231.100.134.
OmRau: Eu am spus doar terminatia, stiu si de 130 si 134, dar la mine in modem se seteaza automat – din setarile care vin de la dumneavoastra, 120 si 124.
RTC: Nu este corect.
OmRau: Am sunat pentru a inregistra un deranjament.
RTC: Nu este vorba despre nici un deranjament, legatura la Internet la dumneavoastra este functionala.
OmRau: Insist, va comunic faptul ca nu functioneaza, nici o adresa nu este rezolvata de serverele DNS.
RTC: Cum sunteti legat la modem, prin cablu sau wireless ?
OmRau: Wireless.
RTC: Nu este bine, trebuie sa va legati cu cablu.
OmRau: Nu cred ca are mare importanta din moment ce vad fereastra de administrare a modem-ului.
RTC: Nu este bine. Trebuie sa va legati cu cablu direct la modem. (aici s-a incheiat primul apel)
OmRau: OK. M-am legat. (evident ca nu ma legasem, oricum nu are nici o importanta)
RTC: Nu cred ca v-ati legat. Insist sa va legati prin cablu.

Si acum urmeaza partea tehnico-halucinanta a discutiei, va rog sa va concentrati:

OmRau: OK, v-am confirmat ca sunt legat prin cablu.
RTC: Ce tip de modem aveti, din cel negru sau cel alb ?
OmRau: Are vreo importanta ? E negru …
RTC: Din acela cu 4 beculete pe el ?
OmRau: Da.
RTC: Ce sistem de operare aveti ?
OmRau: Windows XP.
RTC: Apasati pe Start si apoi pe Run.
OmRau: Stiu, am deschisa o fereastra CMD. Ce comanda sa introduc ?
RTC: t r a c e r t spatiu g o o g l e punct r o. Si sa-mi spuneti la ce pas se opreste.
(Intre timp problema se rezolvase, cineva din casa mi-a comunicat ca a inceput sa functioneze conexiunea)
OmRau: Acum vad ca merge, probabil colegii dumneavoastra s-au sesizat dupa primul meu apel si deja au rezolvat problema. La revedere.
RTC: La revedere.
———————————————————–

Am o propunere pentru cei de la Romtelecom: pe robotul de selectie care te intampina la serviciul clienti, prima alegere sa sune asa:

Daca sunteti complet cretin apasati 1
Daca aveti cat de cat cunostinte despre calculator apasati 2
Daca va pricepeti bine la calculator apasati 3

Evident ca si nivelul celor care raspund celor trei categorii trebuie sa fie adecvat. In felul asta s-ar putea gestiona mai bine apelurile si s-ar economisi timp si nervi de ambele parti !

4 comentarii la “serviciul clienti cretini la romtelecom

  1. Adi a comentat:

    Iti inteleg frustrarea, si eu am patit-o. Insa ce vreau sa spun este ca in vestul Europei (UK) e mai rau. Acolo serviciile de suport de nivel 1 sunt externalizate “offshore” in India deobicei si nu sunt nici macar gratuite (majoritatea).

    Iti place comentariul? Thumb up 1 Thumb down 0

    Răspunde
    1. omrau.ro Post author a comentat:

      Eu puteam sa folosesc in continuare DNS-urile de la Google sau cele personale – nu aici e problema. Ideea era sa le comunic oamenilor ca au o problema, dar se pare ca refuzau sa accepte. Am un post cu filmul call center cu indieni – se vede de acolo nivelul.

      Iti place comentariul? Thumb up 3 Thumb down 0

  2. Vlad a comentat:

    Daca vrei probabil sa testezi cunostintele personalului unei companii de prestari servicii de genu’ trebuie sa suni la servicii clienti ..

    Iti place comentariul? Thumb up 1 Thumb down 0

    Răspunde

Ai o altă opinie? O poți scrie aici!

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.